Lernfeld 3: Mit Kunden kommunizieren

Ziel:
Die Schülerinnen und Schüler berücksichtigen ihre Rolle als Dienstleister und verhalten sich kundenorientiert zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Sie planen situations- und fachgerecht Beratungsgespräche und führen sie unter Anwendung von Kommunikations- und Präsentationstechniken
abschlussorientiert durch. Sie kommunizieren mündlich und schriftlich mit fremdsprachigen Kunden
und Leistungsanbietern in betriebsüblichen Standardsituationen. Sie berücksichtigen Sonder- und
Problemfälle der Kommunikation mit dem Kunden.
Sie stellen die Rechtsbeziehungen zwischen den Vertragspartnern im Überblick dar und wirken beim
Abschluss von Verträgen mit.

Inhalte:
Vorbereitung von Kundenkontakten
Begrüßungs- und Kontaktphase: Ansprüche an den Berater, Kundentypen und Kundenerwartungen,
Kontaktaufnahme, verbale und nonverbale Interaktion
Beratungsphase: Bedarfsanalyse, Angebotsdarstellung, Preisgespräch, Kundeneinwände
Buchungsabschluss: Kundendaten, Reisebedingungen und Zusatzinformationen, Zusatzleistungen,
Gesprächsabschluss und Verabschiedung
Kundenbindungskonzepte, Beschwerdemanagement,
Reisevertrag, Allgemeine Reisebedingungen, Reisevertragsstörungen und ihre Folgen
Geschäftsbesorgungsvertrag, Beherbergungsvertrag, Beförderungsvertrag, Agenturvertrag

>>zurück zur Übersicht